Résumé

La normalisation et la certification de la qualité des processus de l'organisation contribuent à «hyper-rationaliser» l’organisation de l’entreprise, et, en réifiant son adaptation au changement, elle entraîne ses acteurs dans un processus de « régression» (au sens de Freud), qui inhibe leurs capacités créatrices. Cette perception négative de l’organisation scientifique de la qualité est toutefois contredite par l’amélioration de l’image de l’entreprise, le changement des conditions de travail et par l’accélération du progrès technologique, qui sont généralement constatées au sein des entreprises adeptes de la «qualité totale». Ces contradictions apparentes invitent à une relecture juridique, philosophique et psychologique des approches de la normalisation de la qualité. Cet article vise à éclairer ce paradoxe, grâce à des entretiens semi-ouverts avec cinq membres d'un groupe de projet chargé de développer la qualité au sein d'une filiale française d'un groupe industriel américain. Au-delà de ce questionnement, la recherche s'efforce plus généralement d'analyser les effets psychiques - productifs et contre - productifs - induits par les processus de normalisation organisationnelle. Keywords : normes, qualité, organisation scientifique du travail.