Une application tripsychothérapeuthique au stress, à l'angoisse

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Resumé
"Des milliers de responsables de proximité doivent faire fonctionner des services dans lesquels ils ne possèdent pratiquement aucun pouvoir sur les autres. Ce qui était au départ une difficulté est devenue au fil du temps, une opportunité. Sans esprit de domination des autres, les méthodes de Management sont devenues adultes. Elles fonctionnent à partir de la trilogie : efficacité, sympathie et créativité ! Aujourd'hui, diriger est devenu un métier qui peut s'apprendre. Mais cet apprentissage passe par le développement de soi-même, l'entreprise de soi. Il faut comprendre ce qu'il ne faut pas faire et ce qu'il faut faire. Comment résoudre les problèmes sans en créer d'autres ? Faut-il tutoyer ses collaborateurs ? Est-ce qu'on reste longtemps sympathique quand on gagne ? Faut-il être psychologiquement distant ? Comment promouvoir son projet ? Comment obtenir 60 % de collaborateurs performants quand on n'y connaît rien ? Quelles sont les postures significatives des mauvais cadres ? Faut-il "" ne rien faire "" plutôt que "" faire des vagues "" ? Les 25 questionnaires individuels et les 20 fiches de situation vous permettront de faire le point, de développer l'efficacité dans le travail, la sympathie pour les autres et la passion de la créativité et du projet... Cet ouvrage est aussi un outil précieux pour formateurs, coachs et consultants."

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Sommaire
Chap. 1 : Définition et typologie des services - Chap. 2 : Caractéristiques communes des services et conséquences pratiques - Chap. 3 : La problématique du concept de qualité dans les entreprises de services - Chap. 4 : La structuration de l'offre de service - Chap. 5 : L'entreprise de services en tant que système - Chap. 6 : Du Management au marketing

Resumé
"Les enseignements du marketing dans les grandes écoles de commerce ainsi que dans les universités de gestion sont focalisés principalement sur les biens Physique-Astronomie s. Dans la même veine, les professionnels du marketing ont comme points de repère les produits matériels. Cependant cet état de fait est tout à fait paradoxal dans la mesure où les entreprises de services représentent près de 70 % du Produit Intérieur Brut. Partant de ce constat, l'auteur montre que le marketing des services possède des spécificités propres, exclusives de toute autre approche du marketing. Mais quelles relations peut-on établir entre une banque, un transporteur de biens ou de personnes, un restaurant, un loueur de véhicules et une prestation de conseil ? Si l'on présente les entreprises de services et leurs modes de fonctionnement pêle-mêle, on risque de créer une véritable " usine à gaz ". C'est dans cet esprit que l'auteur propose une typologie, afin de repérer des modes opératoires communs qui pourront aider les professionnels dans leurs missions de Management. Consultant pour de nombreux prestataires de services, l'auteur constate que les entreprises qui fonctionnent avec des réseaux importants ont développé depuis ces dernières années des standards pour tenter d'assurer une qualité constante dans les différentes unités. Cependant, il montre que les process à eux seuls ne peuvent garantir cette qualité, qui demeure l'axe essentiel de séduction vis-à-vis d'une clientèle de plus en plus infidèle. Il affirme et démontre à travers de nombreux exemples, que l'implication des collaborateurs à la juste application des standards constitue un levier puissant pour gagner et conserver la reconnaissance du client.Ce livre est destiné aux responsables du marketing travaillant dans le secteur des services ainsi qu'aux étudiants en gestion. Sa vocation première est d'être directement opérationnel et permettre l'utilisation d'outils méthodologiques simples et facilement applicables."

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Public
universitaire et professionnel

Resumé
L’objectif est de se familiariser avec un certain nombre de méthodes – le diagnostic, la recherche de solution, les arbres de décision, les méthodes à base de tableaux, de graphiques, etc. – et aussi de se familiariser avec un certain nombre de situation qui s’organisent en simulation et se jouent à plusieurs…

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