SOMMAIRE

LES RESPONSABLES FACE AUX SITUATIONS CRITIQUES
PROLOGUE...................................................... 9
Le montage du dossier
Remerciements ..........................................................................................11
· Académies et associations.................................................................11
· Centres et instituts de recherche .......................................................11
· Ecoles................................................................................................12
· Instituts d’Administration des Entreprises ........................................12
· Universités ........................................................................................12
Le montage du dossier
Normes, incidents critiques, régulations et responsables .......................13
Frederick Winslow TAYLOR ferait-il discrètement un retour en force ?
Franck BOURNOIS et Christian BOURION
· Au niveau du Guest Editoring ..........................................................13
· Au niveau méthodologique ...............................................................14
· Au niveau des résultats .....................................................................14
· Présentation des travaux des auteurs.................................................15
Éditorial
Assouplir les normes .................................................................................17
Le levier de l’harmonisation
Marc BONNET
· Un produit disparate de l’histoire économique et social ...................17
· Un thème de recherche émergeant ....................................................18
· Les colloques ....................................................................................19
· La recherche thématique sur la tétra normalisation .........................20
Éditorial
Composer avec l’incident critique............................................................21
Le levier de l’habileté heuristique
Allain JOLY
Editorial
Soutenir les responsables ..........................................................................33
Le levier de la confiance
Christian BOURION
· Deux illustrations..............................................................................34
· Normes et écarts par rapport aux normes..........................................36
· La criticité de proximité....................................................................37
· La régulation heuristique par les responsables..................................45
· La régulation par la normalisation ....................................................51
· Les responsables entre normalisation et heuristique .........................54
· Le responsable de proximité, dernière boucle de rattrapage............56
· En conclusion....................................................................................56
Recherche préalable
Revue de la littérature sur les incidents critiques ...................................59
Franck BOURNOIS et Christian BOURION
CHAPITRE 1. EXEMPLES DE SITUATIONS CRITIQUES ........ 67
Les responsables, face aux situations de faible criticité ...................................67
1. Retour sur l’expérience acquise en tant que stagiaire participant
Face aux incidents critiques quotidiens ...................................................67
Isabelle, gérante dans un camping municipal
2. Retour sur l’expérience acquise en tant que professionnel participant
Les écarts par rapport aux normes ..........................................................71
Charles, ingénieur dans une usine de vallée
Les responsables, face aux situations de forte criticité......................................79
3. Retour sur l’expérience acquise en tant que professionnel participant
Face au dépôt de bilan...............................................................................79
Brigitte, secrétaire de direction dans une Pme
4. Retour sur l’expérience acquise en tant que professionnel participant
Face à l’alcoolisme .....................................................................................83
Catherine, responsable de proximité dans un grand service public
5. Retour sur l’expérience acquise en tant que professionnel participant
Face à une tentative de suicide .................................................................84
Chantal, responsable de proximité dans une multinationale
6. Retour sur expérience
Face aux braqueurs ...................................................................................90
Marie-Claude SCHNEIDER, directrice agence de location de véhicule
Un responsable, face à l’état d’esprit d’un organisme financier ....................99
7. Retour sur l’expérience acquise en tant que professionnel participant
Face aux personnes surendettées..............................................................99
Christine, analyste financière dans une société de courtage
Les responsables, face aux transgressions de Cupidon ..................................103
8. Retour sur l’expérience acquise en tant que professionnel participant
Face à la promotion canapé ....................................................................103
Sandrine, commerciale en Pme
9. Retour sur l’expérience acquise en tant qu’observateur participant
Face à un « couple » d’animateurs .........................................................106
Thérèse, animatrice au centre aéré et sentinelle citoyenne
CHAPITRE 2 : EX ANTE, COMMENT DETECTER
LA CRITICITE D’UNE SITUATION ? .................................................111
Etude exploratoire
L’acceptabilité des signaux faibles détectés par le récepteur humain ....113
Facteur essentiel de la sécurité des systèmes
Ambre BRIZON & Audrey AUBOYER
· Les signaux faibles, une question d’émission .............................117
· Les signaux faibles, une question de réception ...........................120
· L’acceptabilité.............................................................................122
· La culture de la sécurité ..............................................................124
· La recherche : retour d’expérience contre questionnaire.............126
· Conclusion...................................................................................128
· Bibliographie...............................................................................129
Exploration d’un concept
Les quatre clés de l'intelligence économique.............................................131
Repérage précoce des signaux faibles qui sont porteurs de menace pour les entreprises françaises
François ASSELINEAU
· Accumuler de l'information.........................................................133
· Analyser de l’information ...........................................................134
· Anticiper les événements.............................................................139
· Agir .............................................................................................140
· Conclusion...................................................................................142
Retour d’expérience d’un préfet de la République sur la décision d’urgence en ressources limitées
Prévoir et éviter ce qui pourrait mal se passer......................................143
L’exemple de la catastrophe de Furiani
Jacques SANS
· La mise en cause personnelle ......................................................145
· Le besoin de décision ..................................................................146
· La dimension éthique de la prise de décision..............................148
· Quelles références pour la décision et l’action ? .........................149
· Conclusion...................................................................................151
CHAPITRE 3 : EX POST, COMMENT REGULER
LA CRITICITE D’UNE SITUATION ? ........................................157
Exploration d’un modèle fondé sur des connaissances implicites du travail des sapeurs pompiers,
acquises en tant que professionnel participant
Le modèle CRASH ..................................................................................159
L’intervention de proximité dans le contexte de calamités et de catastrophes.
L’incendie de la Saint Sylvestre 1994, à l’hôtel Switel (Anvers ; Belgique)
Erik DE SOIR
· Considérations introductives .......................................................159
· Les réactions aux événements traumatogènes .............................162
· Calamités et catastrophes, un puzzle de 1 000 pièces .................175
· Intervention communautaire dans le modèle CRASH.................192
· Conclusion...................................................................................196
· Littérature consultée....................................................................197
Retour d’expérience d’un médecin colonel sur la décision d’urgence en ressources limitées
À proximité, choisir entre la vie et la mort dans un contexte d’urgence
traumatique..............................................................................................199
L’exemple du camp retranché de Dien Biên Phú
†Jacques DELIVRE
· En situation exceptionnelle .........................................................200
· Se pose alors la question cruciale de l’éthique ............................200
· Conclusion...................................................................................204
· Bibliographie...............................................................................204
· Sitographie ..................................................................................205
Etude exploratoire de l’environnement interne policier effectué en tant que professionnel participant
Le burnout ou l’usure imputable à la régulation permanente des incidents critiques .......................207
L’exemple du milieu policier
Michel OLIGNY
· État de l’art ..................................................................................209
· Notre connaissance implicite du mécanisme de burnout en tant que professionnel participant ......................211
· Le profil type du policier vulnérable au burnout .........................213
· Le stress post-traumatique...........................................................222
· Mise en application : proposition d’une fiche explicative...........223
· En conclusion ..............................................................................227
· Bibliographie...............................................................................227
Etude exploratoire
Face à face permanent avec des situations extrêmes ...........................229
L’exemple d’un service des urgences de nuit
Virginie MOISSON, Olivier ROQUES, Jean-Marie PERETTI
· Revue de la littérature .................................................................230
· Méthode.......................................................................................234
· Résultats ......................................................................................235
· Conclusion...................................................................................242
· Bibliographie...............................................................................243
Exploration d’un savoir tacite acquis en tant que professionnel participant
Le soutien psychosocial après un incident versus accident critique…245
L’exemple des expatriés.
Evelyne JOSSE
· Le support de la mission aux personnes affectées .......................247
· Les réunions régulières des équipes sur le terrain .......................249
· Le support du siège à l’équipe affectée .......................................249
· Bibliographie...............................................................................252
· Sitographie ..................................................................................254
· Ouvrages de l’auteur ...................................................................256
Point de vue fondé
Le debriefing psychologique est-il dangereux ? ....................................257
Erik DE SOIR
· Terminologie, délimitation conceptuelle et pensée orientée vers le trouble ...............258
· La prise en charge d’urgence n’est jamais un processus standardisé.........................260
· Le Debriefing psychologique ou le Critical Incident Stress
Debriefing ne sont pas toujours conseillés comme aide de première ligne...................262
· Conclusion...................................................................................264
· Bibliographie et travaux de l’auteur sur le sujet..........................265
CHAPITRE 4. REPORTING, NORMES ET GESTION DES RESULTATS ........................267
Etude exploratoire
La tétranormalisation et la gestion des résultats ......................................269
Le cas LVMH
Nader MANSOURI, Bernard FUSTIER, Jean Marie PERETTI
· La tétranormalisation mal intégrée : une nouvelle
forme d’incitation a la gestion des résultats ................................271
· Étude exploratoire : cas de LVMH..............................................276
· Conclusion...................................................................................283
· Bibliographie...............................................................................284
Exploration des connaissances implicites, acquises en tant que président
Le minutieux travail de la cour des comptes.............................................291
François LOGEROT
· Histoire de la cour des comptes...................................................291
· Les missions de la cour des comptes...........................................293
· L’éthique et le fonctionnaire en général ......................................296
· L’éthique et les magistrats de la cour des comptes .....................298
· Obligations particulières des magistrats ......................................302
· Conclusion...................................................................................307
Etude exploratoire
Les effets de rupture liés aux incidents critiques ..................................309
L’exemple de l’infidélité des consommateurs dans le secteur bancaire.
Gilles N’GOALA
· Cadre conceptuel .........................................................................311
· Etudes empiriques .......................................................................318
· Résultats ......................................................................................321
· Conclusion...................................................................................325
· Références bibliographiques ......................................................328
EPILOGUE ......................................................................................................335
Quand les mauvaises normes des médias
affaiblissent les bonnes pratiques des responsables .................................337
L’état de droit affaibli par l’état média.
Christian BOURION
RECENSIONS ................................................................................................341
Un tournant épistémologique. Des récits de vie aux entretiens
carriérologiques, Jean-Yves ROBIN. (2006), 275 pages, L’Harmattan.
Recension de Sybil PERSSON...................................................................341
Manager des situations complexes : quelles compétences pour
l’entreprise de demain, Pascale AUGER, (2008), 197 pages Dunod
Recension de Denis CRISTOL...................................................................345
RESUMES ET ABSTRACTS...................................................................349