Résumé

Dans un contexte de crise économique caractérisé par un important déficit public et un endettement élevé, la modernisation des services publics impulsée par l’Etat pose la question des nouvelles régulations opérées par les gestionnaires des services publics et les agents. Prenant appui sur une recherche-intervention conduite auprès de douze sites d’une Direction Générale des Impôts de 1 040 agents, la problématique de cet article étudie pourquoi des agents, qui expriment souvent un fort attachement au service public, ne s’impliquent pas plus spontanément dans la mise en oeuvre d’une démarche de modernisation et d’amélioration des services. La recherche pose l’hypothèse que l’implication des fonctionnaires est un levier indispensable pour réussir des changements vers des services publics de qualité, dans un contexte de nouveau management public. Les résultats de recherche mettent en particulier l’accent sur la nécessité, pour une organisation publique, de construire un système de GrH producteur de négociation et de concertation notamment sur l’organisation du travail, les conditions de travail et les nouveaux objectifs à atteindre. L’étude fait apparaître qu’un levier essentiel de la qualité des services d’une organisation publique, et de sa capacité à se moderniser, soit celui de la qualité de la gestion des ressources humaines menée en son sein et de l’implication qu’elle suscite chez les agents.

Mots clés :

nouveau management public, implication organisationnelle, qualité de la gestion des ressources humaines, administration fiscale, qualité des services.