Résumé

L’objectif de cette étude est de mieux comprendre la construction de la satisfaction des patients hospitalisés en cliniques privées. Elle souhaite constater et vérifier qu’il existe quatre modes de contribution des éléments d’un séjour hospitalier à la satisfaction des patients. Elle se réfère au modèle Tétraclasse de Llosa [1] utilisé largement dans d’autres catégories de services. A côté de l’attention et de l’information donnée au malade et à ses proches qui sont déterminants et prioritaires, l’étude souligne le rôle particulier des critères hôteliers et notamment de la restauration comme élément de différentiation. Cette analyse pragmatique permet aux dirigeants d’établissement de mieux exploiter l’information contenue dans les enquêtes de satisfaction et de hiérarchiser les actions à entreprendre pour améliorer la satisfaction.

Mots-clés :

Satisfaction, santé, cliniques, restauration, tétraclasse, contributions asymétriques.