Résumé

Les mesures d’amélioration de la qualité sont trop souvent normatives, négligeant le rôle des acteurs dans la réussite de la démarche. Cette étude, qui s’appuie sur le cas du secteur caisses d’un hypermarché d’une chaîne de distribution française, a pour objet les difficultés de mise en oeuvre d’un dispositif d’amélioration de la qualité des services, lorsqu’aucune mesure d’accompagnement auprès des opérateurs n’a été entreprise. Les entretiens semi-directifs menés auprès du directeur, des managers intermédiaires et de 25 caissières révèlent que le malaise social consécutif à la mise en place d’une démarche qualité est principalement dû à la rigidité de l’organisation du temps de travail, à la faiblesse de la formation et à l’inadéquation des modes de contrôle.

Mots-clés :

qualité, organisation du travail, modes de contrôle, caissière.