Résumé

L’objet de cet article porte sur l’appropriation des outils afférents à la mise en place des politiques internes de management dans le cadre des procédures d’accréditation. A ce titre, la GRH et le management tiennent un rôle central en tant qu’agent et accompagnateur des changements induits par la mise en place des démarches qualité. Optant pour une approche qualitative et inductive et au regard du nombre conséquent de dispositifs élaborés par les acteurs, il est décidé de se concentrer sur l’outil « phare » de ces transformations : le dossier du patient. L’étude porte sur deux services d’un centre hospitalier. Les résultats montrent que le processus d’appropriation aboutit à un ensemble de réalités collectives et individuelles. L’approche collective obéit à l’idée d’orienter l’usage de l’outil vers le patient exigeant par là une coordination forte entre les membres de l’équipe pour mener à bien le travail. L’appropriation individuelle assoit un impératif de réalisation du travail caractérisée par une faible intégration dans le groupe. Les pratiques de GRH de type administratif semblent donc avoir peu d’effets sur l’activité et la qualité. La formation à travers des modalités adaptées aux besoins du service et des personnes pourrait devenir un appui important pour le cadre.

Mots-clés :

Hôpital, appropriation, qualité, management, ressources humaines.