Résumé

Cet article identifie les principaux freins organisationnels rencontrés lors de l’implantation d’outils de gestion de la satisfaction du patient (SP) en s’appuyant sur une démarche de recherche-action réalisée dans un centre hospitalier universitaire français. Les principaux blocages mis en évidence concernent quatre types de facteurs : des facteurs d’environnement, organisationnels, politiques et socio-culturels. Il apparaît que la conception et la mise en oeuvre des outils de gestion de la SP dans les établissements de santé doivent dépasser la dimension de la mesure pour intégrer une dimension organisationnelle. Ainsi, le dispositif de gestion de la SP doit être inscrit dans une réflexion permettant d’articuler les niveaux institutionnel et opérationnel de l’hôpital. Par ailleurs, l’enjeu primordial de l’implication effective du corps médical dans cette démarche est souligné et ce tout particulièrement dans le contexte actuel de transformation des pouvoirs et missions des médecins au sein de l’hôpital.

Mots Clés :

Satisfaction du patient, Qualité hospitalière, Hôpital public français, Freins organisationnels.