Résumé

Actuellement, les indicateurs de qualité se multiplient au sein des établissements de santé. Au niveau national, les régulateurs de soins souhaitent en généraliser l’usage, dans le cadre de procédures de traitement annuelles avec publication de résultats comparatifs. Ainsi que nous l’expliquons, les indicateurs sont associés à une « doctrine d’usage » : ils sont censés produire certains effets. Pour les régulateurs de soins, les indicateurs qualité ont vocation à être utilisés comme outils de reporting, permettant d’avoir une vue d’ensemble de la situation des établissements de santé. Pour les établissements, les indicateurs ont vocation à être utilisés comme des supports pour le diagnostic et pour l’action, dans un objectif d’amélioration de la qualité. La question à laquelle nous nous intéressons est de savoir quelles sont les pratiques d’usage de ces indicateurs, au sein des établissements de santé. Nous cherchons à établir si les outils font l’objet d’une pratique bureaucratique, ou bien d’un usage à des fins de pilotage pour l’action. Les résultats de l’étude de cas font apparaître que les mêmes indicateurs peuvent faire à la fois l’objet d’un usage bureaucratique, et être effectivement utilisés de manière opérationnelle par l’établissement. Par ailleurs, il est difficile de déterminer quel rôle joue l’utilisation des indicateurs par les pouvoirs publics. Enfin, la légitimité de l’indicateur comme artefact ne détermine pas l’usage qui sera fait de cet outil de gestion. En revanche, il semble que la nature des résultats obtenus constitue une incitation directe à l’action de la part des établissements.

Mots-clés :

Pratique, Outils de gestion, Indicateurs de qualité.