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Société Editions ESKA
SATISFACTION CLIENT : de la conquête à la fidélisation
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Chap. 1 : Introduction, plan et remarques préléminaires - Chap. 2 : Pourquoi mesurer la satisfaction client ? - Chap. 3 : Fidélisation - Chap. 4 : La chaîne satisfaction-profit - Chap. 5 : Les objectifs des enquêtes - Chap. 6 : Comprendre le comportement du client - Chap. 7 : Recherche exploratoire - Chap. 8 : L'échantillonage - Chap. 9 : Les options pour l'enquête - Chap. 10 : Conception et élaboration d'un questionnaire - Chap. 11 : Le comportement de l'enquêteur - Chap. 12 : Analyse et présentation des résultats - Chap. 13 : Communication et enquête : l'aspect relationnel - Chap. 14 : Mesurer la fidélisation - Chap. 15 : Modélisation et prévision - Chap. 16 : Comment tirer le maximum d'une étude de la mesure de la satisfaction client.
Public
Resumé
L'amélioration de la qualité de service n'est plus un choix - elle engage l'avenir de toute organisation. De cette qualité de service dépend la satisfaction du client et sa fidélisation. Créer la satisfaction du client est une obligation stratégique. Mais il n'existe qu'un groupe de personnes qui peut indiquer le niveau de satisfaction de vos clients... Ce sont les clients eux-mêmes ! A partir d'exemples concrets, le livre de Olivier NETTER et de Nigel HILL vous guide pas à pas à travers les mécanismes de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client et la mise en place des plans d'action qui en découlent.
Chap. 1 : Introduction, plan et remarques préléminaires - Chap. 2 : Pourquoi mesurer la satisfaction client ? - Chap. 3 : Fidélisation - Chap. 4 : La chaîne satisfaction-profit - Chap. 5 : Les objectifs des enquêtes - Chap. 6 : Comprendre le comportement du client - Chap. 7 : Recherche exploratoire - Chap. 8 : L'échantillonage - Chap. 9 : Les options pour l'enquête - Chap. 10 : Conception et élaboration d'un questionnaire - Chap. 11 : Le comportement de l'enquêteur - Chap. 12 : Analyse et présentation des résultats - Chap. 13 : Communication et enquête : l'aspect relationnel - Chap. 14 : Mesurer la fidélisation - Chap. 15 : Modélisation et prévision - Chap. 16 : Comment tirer le maximum d'une étude de la mesure de la satisfaction client.
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Wall Street est la plus célèbre de toutes les rues, mais probablement l’une des plus méconnues. Depuis près d’un siècle, elle nous influence sans que nous sachions exactement comment elle est devenue le premier centre financier de la planète. Actuellement, elle est à l’origine de l’une des plus graves crises financières de tous les temps. Cette première histoire de Wall Street publiée en France retrace sa montée en puissance depuis ses modestes origines hollandaises au XVIIe siècle jusqu’à sa suprématie mondiale au XXe. Elle explique dans quelles circonstances la Bourse de New York a vu le jour et comment elle s’est imposée face à de nombreux marchés concurrents. Elle raconte les flambées spéculatives et les krachs spectaculaires, évoque les grands personnages qui ont bâti sa légende et éclaire le fonctionnement des marchés qui ont fait sa puissance. Elle étudie aussi la genèse du cataclysme des subprimes qui s’inscrit logiquement dans la longue série de crises financières que Wall Street a connues au cours de sa vie mouvementée. L’ouvrage inclut une trentaine de notices indépendantes du texte principal : elles attirent l’attention sur un point particulier de cette histoire foisonnante. Des illustrations rares, ainsi qu’une bibliographie complète, intéresseront tout autant le grand public que les chercheurs en histoire financière. Michel Van der Yeught est maître de conférences à l’Université du Sud Toulon-Var et chercheur à l’EA 4140 (LACES) de l’Université de Bordeaux 2.
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Cet ouvrage est le résultat de plusieurs années d’enseignement et de recherche dans les domaines du marketing de la gestion et de la communication. Il reprend le précédent « Pratiques de l’analyse des données ». Il a été remanié, augmenté et renforcé par des applications. Cette édition renforcée devrait permettre, aux étudiants et aux praticiens pratiquant les sciences sociales, de trouver dans ce texte les éléments capables de résoudre leurs attentes. La conception de l’ouvrage s’appuie sur une double optique : aider à l’acquisition des connaissances, mais également aider à la mise en application des différents modèles proposés. Les étudiants de premier cycle (IUT, L1, L2, BTS…) trouveront dans les premiers chapitres les outils statistiques nécessaires au développement élémentaire des formes de modélisations. Ils apprendront à utiliser de façon optimale les différents concepts et les approches statistiques grâce aux applications faisant l’objet des développements traités dans l’ouvrage. En utilisant leurs outils informatiques et plus particulièrement EXCEL, ils parviendront sans difficulté majeure à comprendre les différents mécanismes inhérents à la science statistique. Les simulations informatiques leur permettront par ailleurs de visualiser les modifications apportées au sein même des modèles. Une réflexion plus approfondie permettra aux étudiants de dépasser le stade élémentaire de l’étude des données. Dépassant le cadre étroit des outils, ils devraient pouvoir au travers des différentes méthodes optimiser leurs choix et commencer à appréhender un autre aspect de la statistique : la sensibilité et la finesse dans la compréhension des résultats et leur mise en application. Les modes opératoires de calcul tendent à une certaine exhaustivité laquelle confère à l’ouvrage une certaine ouverture. Les étudiants de second cycle (L3, Master 1…) trouveront les approfondissements aux outils et connaissances acquises dans le cours de leurs études antérieures. Ils pourront accéder à des modélisations plus complexes au travers des analyses de type multivarié. La mise en application de ces outils leur sera utile quant à la réalisation de recherches en termes d’études de marché, d’analyses de prévisions... Par ailleurs les applications sur EXCEL, les informations relatives aux logiciels possibles en termes d’utilisation, leur permettront de parfaire leurs connaissances. Les étudiants de troisième cycle (Master 2, travaux de recherche) trouveront dans cet ouvrage les bases nécessaires aux développements plus complexes des analyses multivariées de type confirmatoire. Les méthodes de recherches, les développements sur les mesures, les indicateurs de validité de ces mesures, leur donneront les éléments de base utiles et nécessaires à la réalisation de travaux de recherche. Les modèles d’analyse causale, les informations sur les logiciels existants, les bibliographies associées, devraient intéresser le chercheur désireux de s’initier à ces différentes techniques. Des ouvertures sur les recherches récentes articulées sur la théorie neuronale et les mathématiques du désordre permettront au chercheur des développements ultérieurs grâce aux sources bibliographiques accompagnant le texte. Les praticiens apprécieront les méthodes pratiques proposées, ainsi que les utilisations immédiatement possibles à partir d’EXCEL. De façon plus élargie, ils verront dans cet ouvrage les modèles et les applications informatiques qu’il est possible de mettre en place dans leurs entreprises. Dépassant le cadre des techniques pures et simples, ils trouveront les développements théoriques relatifs à certaines méthodes. Ils apprécieront également les tendances actuelles des développements en matière de recherche en gestion. Jean-Jacques Croutsche, Docteur en Economie et Administration des Entreprises, mène une triple activité de Professeur, Directeur de recherche et Consultant. Professeur dans différentes écoles de commerce et de management, Professeur invité dans différentes universités étrangères, il enseigne également à l’Université de Paris 13 dans laquelle il dirige un master de Gestion des entreprises et des organisations. Directeur de recherche, il encadre des thèses et différents travaux en France et à l’étranger et plus spécifiquement en marketing, communication et management du tourisme. Il est l’auteur de plus de 80 publications nationales et internationales dans les différents domaines du management. Il est également l’auteur de 10 ouvrages.
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"Ce livre offre un exposé complet et actuel du marketing des produits agro-alimentaires, et des produits de grande consommation qui se vendent dans toutes formes de commerce moderne.Le Management de la fonction marketing doit être explicité : dans ce livre, "manager" signifie "organiser l'autonomie des collaborateurs", c'est tout et c'est beaucoup ! La vente est incluse dans cette réflexion tant il est vrai qu'elle fait partie intégrante du marketing.La stratégie marketing conclut l'ouvrage avec l'Innovation et le Plan Marketing. Mais il faut souligner que la stratégie est sous-jacente au cours de la totalité de l'ouvrage, ainsi que sa mise en application tactique."